• Публикации в СМИ
• Газета «Наш выбор»

Всех понимать необходимо

О богатой общением работе в гостиничном комплексе ООО «БелОтель» мы расспросили специалиста, который по долгу службы и встречает, и провожает гостей. Знакомимся: Ольга Николаевна Лютая.

— Ольга Николаевна, как правильно называется Ваша должность?

— Хотя сейчас нередко нашу профессию называют «портье», все же «администратор» более привычно, и так закрепилось в нашем штатном расписании. Хотя гости, кто не раз побывал заграницей, тем более, иностранцы именуют нас на английский манер «ресепшенист». Отзываемся даже на слова «вахта» и «проходная». Ведь в отель для наведения справок звонят самые разные люди.

— Например?..

— Например, спросить, как работает кулинария или продуктовый магазин нашего гостиничного комплекса. Уже не удивляемся, когда какая-нибудь старушка обращается: «Алло, проходная?» В общем, задача понимать всех, раз уж в числе наших обязанностей — работа телефонного оператора. Мало того, многие уже поняли, что здесь иные стандарты общения и вежливость на уровне солидного отеля, так что порой звонят просто как в какую-то справочную по городу.

— Часто ли приходится общаться с иностранцами?

— Удивительно часто! Развитие бизнеса привлекает в город все больше гостей из самых разных стран. Английский язык выручает обе стороны, тех, кто им не владеет, выручает язык жестов.

— Вы учили английский в школе и в…

— …Белгородском институте потребительской кооперации, где получила специальность экономиста-организатора. Не секрет, что в те годы упор делался, кроме узкоспециальной, на общественно-политическую лексику, так что для бытового общения словарный запас пополняла самостоятельно.

— А по вузовской специальности работать довелось?

— Да, пока не начались бурные изменения в экономике, когда прежняя система планирования рухнула. И так я попала администратором в гостиницу «Центральная», где как-то сразу почувствовала, что это — моё. И работала там лет шесть. В свое время это было одно из лучших заведений белгородской индустрии гостеприимства.

— Вспомните, пожалуйста, характерные черты прежней работы?

— Был период, когда из-за нехватки гостиниц в городе перед администраторами «Центральной» стояла задача не как поселить гостей, а как объяснить обиженным людям, почему нет мест. Теперь, думаю, такое встретишь редко.

— Чем Вас привлекает профессия администратора отеля?

— Люблю общение с людьми.

— Значит, портье должен быть хорошим психологом-практиком?

— Именно так. Бывает, вошедший с порога фойе излучает желание общаться. С иными гостями понимаешь, что лишний вопрос или жест могут вызвать недовольство, ведь напряженная жизнь деловых людей создает для них много стрессов.

— Очертите, пожалуйста, круг Ваших обязанностей?

— Проще сказать, что мы не должны. Отель — заведение круглосуточное, и на отделе администраторов сходится вся информация. Являясь связующим звеном между разносторонней клиентурой ООО «БелОтель», а также координируя работу подразделений гостиничного комплекса, мы обязаны вникать здесь практически во все. А если обойтись простым перечислением, это бронирование номеров, прием гостей, их размещение, финансовые расчеты с постояльцами. И — умение ответить на все интересующие людей вопросы о деловом и туристическом Белгороде.

— Как Вам помогает компьютер?

— Специализированной программой «Отель» российских разработчиков. Это автоматизированное рабочее место, которое объединяет необходимые данные для расчетов с гостями. Программное обеспечение «БелОтеля» не стало для меня новшеством. Зато осваивали такое усовершенствование, как электронные ключи-карты. Для работы с ними служит специальный программирующий терминал. Такие ключи очень удобны. Прежде всего тем, что компактны, легко заменяемы и клиент не опасается их потерять. Очень удобны и для нас, и для гостей расчеты кредитными картами, для чего у нас также имеется специальный терминал.

— Общение с людьми известными не разочаровывает?

— Вопреки стереотипам, гости знаменитые, популярные обычно вежливы, достаточно внимательны с персоналом отеля. Впечатления от общения с ними, как правило, самые благоприятные. Совершенно очаровал всех наш замечательный актер Сергей Шакуров. Даже взял в вестибюле «Наш выбор» и унес читать в номер!

— Насколько важна взаимовыручка среди портье?

— Наш коллектив вполне сработанный и надежный. Никто друг другу «ложку дегтя» не подбросит.

— Бывают мелочи, которые могут доставить головную боль администратору гостиницы?

— Мелочей не бывает… В прежние годы, например, можно было пропустить звонок побудки, и гость рисковал опоздать на деловую встречу или самолет. Сейчас у всех в мобильных свой будильник. Или, скажем, нас просят рекомендовать экскурсию куда-либо, магазин, кинотеатр, вызвать такси — это определенная ответственность.

— Спасибо!